一分鐘了解CRM
CRM為客戶關係管理(Customer Relationship Management)，是一個協助企業了解客戶、與客戶所有互動歷程的記錄、以及在整個過程中挖掘出價值的工具。它不僅是現在驅動行銷與銷售成熟轉換的強大科技，能改善並自動化客戶之行銷、銷售、客服等相關的商業流程，更可謂為客戶體驗中最根本的基石。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值。當客戶在潛在客戶、準客戶和現有客戶的身份間轉換的旅程中，提供相對應的服務來與客戶互動，並將這些互動歷程記錄系統內。透過這些數據加以縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和管道並且提高客戶的價值、滿意度和忠誠度。
好的CRM與顧問團隊得以將企業與客戶之互動流程，完整反應至系統中，得以擴展全球事業規模，掌握新的成長機會，以提昇獲利水準，並強化內部營運、合作、與客戶終生價值。
CRM 藍圖-關注客戶「終身價值」
導入 CRM 能夠協助企業解決以下問題
- 管理層對整體狀況缺乏可視性
- 各部門對客戶沒有一致認知，客戶體驗不佳
- 老舊、不靈活的系統成為發展阻力
- 沒有數據可利用來優化業務發展
客戶資料與歷程無法紀錄、包含活動、購買、服務資料
人員離職資料丟失、銜接問題
無法挖掘客戶最大潛力
人員離職資料丟失、銜接問題
太多手工流程耗費人力與時間
藉由 CRM 可以幫助您的企業
行銷流程自動化
個人化的顧客旅程
- 節省行銷活動建置時間，運用系統提供自動化的客戶旅程
- 整合各種行銷渠道，使用顧客偏好的管道溝通，強化品牌體驗
提升行銷轉換率
- 提升行銷活動轉換率，透過個人化的行銷內容投其所好增加品牌黏著度
- 行銷人員可針對客戶標籤或欄位進行名單篩選，靈活運用
行銷成效(ROI)數據化
- 幫助行銷人員透過視覺化數據制定更精準的行銷策略
- 省下的時間幫助行銷人員專注在其本業當中
銷售流程自動化
營收成長
- 縮短銷售週期
- 提高銷售贏率
- 精準銷售預測
- 銷售預測精準化
銷售流程優化
- 標準化銷售流程，提供業務人員最佳做法
- 業務按照客戶屬性推薦商品
- 客戶資料集中管理分析
- 參考即時客戶數據快速做出反應
保留客戶資料
- 保留客戶資料，培育未來商機
- 適當時機再銷售
- 幫助企業找出關鍵客戶洞察
- 落實客戶資料為公司資產
客服流程自動化
會員資料數據之分析與應用
- 整合來自不同系統的客戶資料，提升資料透明度
- 透過銷售記錄、維修保養履歷數據提供主動服務客戶，提升銷售業績
彈性易用的篩選客群工具
- 可依照條件設定篩選客戶名單, 彈性又靈活
- 提升客服人員案件結案速度並增加交叉銷售 Cross Selling 與向上銷售 Up Selling 的業績
單一平台無㾗即時溝通
- 透過單一平台，客服人員可即時查詢來自不同系統資料，提高客服結案效率。
- 可透過系統即時透內部銷售或行銷溝通，實踐內部協調合作並提升整體效益
CRM三分鐘學堂
三分鐘了解CRM
數位轉型的第一哩路 – 首選CRM
為何要選擇 Salesforce
導入CRM的正確觀念
Sales Cloud
- AWS 透過 Salesforce 使其銷售和運營團隊與執行每個計劃所需的資訊、工具、和流程保持一致。
- 從潛在客戶到交易完成，Salesforce 會根據每個客戶的需求幫助 AWS 的業務提供後續步驟，讓每位業務都能持續跟進案子的狀況。
- “ Salesforce 幫助我們的業務有效地管理與客戶互動的歷程，並在整個銷售週期中建立可信賴的顧問關係，”全球商業銷售副總裁 Mike Clayville 說。“我們可以在系統中進行查詢，以確保從客戶的角度和我們自己的內部指標都處在正確的軌道上。”
Service Cloud
- 過去， RIZAP 公司用紙本管理顧客資料，也建置了客服系統，但系統間無法關聯，導致難以實時提供個人化的服務諮詢，公司花費大量的時間與精力來查詢資料。
- RIZAP 在選擇客戶管理系統時，希望可以解決資料分散的問題，並把相關聯的客戶資訊給串接起來！
- Service Cloud 不只幫助他們實現了這個目標並且可以即時管理 110 萬筆會員資訊！
B2C 行銷雲 Marketing Cloud
- Willer 公司總部位於大阪，主業為巴士旅運業， 行銷部的 Yui Sugiyama 說：「公司意識到客戶體驗非常重要，我們利用 Salesforce 行銷雲在最合適的時間發送電子郵件，Email 開信率從 7% 提升到 40%。」
- 從前 Willer 公司的付費會員數量一直停滯不前，現在運用行銷雲建置個人化的電子郵件以及行銷旅程，成功地將付費會員的轉換率提升
- 考慮到客戶的旅程，使用 Journey Builder 在每個渠道和設備設定最佳時間來發送電子郵件，我們獲取很大的成效，電子郵件將轉化率提高 150％，也直接與銷售聯繫在一起
B2B 行銷雲 Pardot
- 借助 Pardot，行銷部門可以從頭開始製作整個行銷活動，所需時間不到以前所需時間的一半，而且這還不包括執行活動節省的額外時間。
- 使用 Pardot 的 Engagement Studio 其直觀，易於瀏覽的界面，他們可以將銷售計畫帶入系統中，並自動引導他們完成行銷活動。
- 過去，他們必須撰寫計畫書來創建整套行銷活動流程，以使其易於可視化。現在，行銷直接使用 Pardot 就可以輕鬆地顯示每個行銷活動的亮點。
- 降低 50% 行銷活動建置時間
- 降低 75% 行銷活動網站建置時間
- 對的時間給對的人對的訊息
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