運用Salesforce 打造真正360度客戶關係,實現完整客戶旅程與終身價值 2021-01-29T11:53:23+00:00

一分鐘了解CRM

CRM為客戶關係管理(Customer Relationship Management),​是一個協助企業了解客戶、與客戶所有互動歷程的記錄、以及在整個過程中挖掘出價值的工具。​它不僅是現在驅動行銷與銷售成熟轉換的強大科技,能改善並自動化客戶之行銷、銷售、客服等相關的商業流程,更可謂為客戶體驗中最根本的基石。​

CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值。當客戶在潛在客戶、準客戶和現有客戶的身份間轉換的旅程中,提供相對應的服務來與客戶互動,並將這些互動歷程記錄系統內。透過這些數據加以縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和管道並且提高客戶的價值、滿意度和忠誠度。

好的CRM與顧問團隊得以將企業與客戶之互動流程,完整反應至系統中,得以擴展全球事業規模,掌握新的成長機會,以提昇獲利水準,並強化內部營運、合作、與客戶終生價值。

CRM 藍圖-關注客戶「終身價值」

多數行業常見的痛點​

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藉由CRM我們可以幫助您

行銷流程自動化

個人化的顧客旅程

  • 節省行銷活動建置時間,運用系統提供自動化的客戶旅程
  • 整合各種行銷渠道,使用顧客偏好的管道溝通,強化品牌體驗

提升行銷轉換率

  • 提升行銷活動轉換率,透過個人化的行銷內容投其所好增加品牌黏著度
  • 行銷人員可針對客戶標籤或欄位進行名單篩選,靈活運用

行銷成效(ROI)數據化

  • 幫助行銷人員透過視覺化數據制定更精準的行銷策略,省下的時間幫助行銷人員專注在其本業當中

銷售流程自動化

營收成長

  • 縮短銷售週期
  • 提高銷售贏率
  • 精準銷售預測
  • 銷售預測精準化

銷售流程優化

  • 標準化銷售流程,提供業務人員最佳做法
  • 業務按照客戶屬性推薦商品
  • 客戶資料集中管理分析
  • 參考即時客戶數據快速做出反應

保留客戶資料

  • 保留客戶資料,培育未來商機
  • 適當時機再銷售
  • 幫助企業找出關鍵客戶洞察
  • 落實客戶資料為公司資產

客服流程自動化

會員資料數據之分析與應用

  • 整合來自不同系統的客戶資料,提升資料透明度
  • 透過銷售記錄、維修保養履歷數據提供主動服務客戶,提升銷售業績

彈性易用的篩選客群工具

  • 可依照條件設定篩選客戶名單, 彈性又靈活
  • 提升客服人員案件結案速度並增加交叉銷售Cross Selling與向上銷售Up Selling的業績

單一平台無㾗即時溝通

  • 透過單一平台,客服人員可即時查詢來自不同系統資料,提高客服結案效率。
  • 可透過系統即時透內部銷售或行銷溝通,實踐內部協調合作並提升整體效益

Sales Cloud

  • AWS透過Salesforce使其銷售和運營團隊與執行每個計劃所需的資訊、工具、和流程保持一致。
  • 從潛在客戶到交易完成,Salesforce會根據每個客戶的需求幫助AWS的業務提供後續步驟,讓每位業務都能持續跟進案子的狀況。
  • “ Salesforce幫助我們的業務有效地管理與客戶互動的歷程,並在整個銷售週期中建立可信賴的顧問關係,”全球商業銷售副總裁Mike Clayville說。“我們可以在系統中進行查詢,以確保從客戶的角度和我們自己的內部指標都處在正確的軌道上。”

Service Cloud

  • 過去, RIZAP 公司用紙本管理顧客資料,也建置了客服系統,但系統間無法關聯,導致難以實時提供個人化的服務諮詢,公司花費大量的時間與精力來查詢資料。
  • RIZAP在選擇客戶管理系統時,希望可以解決資料分散的問題,並把相關聯的客戶資訊給串接起來!
  • Service Cloud不只幫助他們實現了這個目標並且可以即時管理110萬筆會員資訊!

B2C 行銷雲_Marketing Cloud

  • Willer公司總部位於大阪,主業為巴士旅運業, 行銷部的Yui Sugiyama說:「公司意識到客戶體驗非常重要,我們利用Salesforce行銷雲在最合適的時間發送電子郵件,電子郵件open率從 7% 提升到 40%。」
  • 從前Willer公司的付費會員數量一直停滯不前,現在運用行銷雲建置個人化的電子郵件以及行銷旅程,成功地將付費會員的轉換率提升
  • 考慮到客戶的旅程,使用Journey Builder在每個渠道和設備設定最佳時間來發送電子郵件,我們獲取很大的成效,電子郵件將轉化率提高150%,也直接與銷售聯繫在一起

B2B 行銷雲_Pardot

  • 借助Pardot,行銷部門可以從頭開始製作整個行銷活動,所需時間不到以前所需時間的一半,而且這還不包括執行活動節省的額外時間。
  • 使用Pardot的Engagement Studio其直觀,易於瀏覽的界面,他們可以將銷售計畫帶入系統中,並自動引導他們完成行銷活動。
  • 過去,他們必須撰寫計畫書來創建整套行銷活動流程,以使其易於可視化。現在,行銷直接使用Pardot就可以輕鬆地顯示每個行銷活動的亮點。
    • 降低50%行銷活動建置時間
    • 降低75%行銷活動網站建置時間
    • 創造60天無客訴紀錄

*Source: From Salesforce

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